Призначення документа
Цей документ встановлює обов’язковий досудовий порядок врегулювання розбіжностей між оператором платформи tav.com.ua та користувачами. Положення визначають процедуру подання претензій, строки та порядок їх розгляду, механізми апеляційного оскарження та звернення до компетентних органів.
Дотримання претензійного порядку є обов’язковою передумовою для подальшого звернення до регулятора або суду. Сторони зобов’язуються сумлінно використовувати передбачені механізми для досягнення справедливого вирішення спору.
Які спори розглядаються
У претензійному порядку розглядаються спори, що виникають у зв’язку з наданням послуг букмекерської контори та онлайн-казино. До них належать питання розрахунку букмекерських ставок та визначення результатів, результати ігор казино та функціонування ігрового програмного забезпечення, фінансові операції — депозити, виведення, повернення коштів, нарахування, використання та анулювання бонусів, блокування або обмеження облікового запису, верифікація особи та обробка персональних даних, якість обслуговування та дії персоналу.
Не підлягають розгляду звернення, що не містять конкретних вимог, виражають незгоду з правилами платформи без посилання на їх порушення, а також невдоволення результатами ігор, визначеними відповідно до встановленого порядку та підтвердженими серверними записами.
Строки звернення
Претензії подаються у визначені строки з моменту виникнення підстави для звернення. Для букмекерських ставок цей строк становить чотирнадцять календарних днів з дати розрахунку. Претензії щодо ігор казино приймаються протягом семи календарних днів з дати завершення ігрової сесії.
Для фінансових операцій встановлено строк тридцять календарних днів з дати проведення транзакції. Претензії стосовно бонусних програм подаються протягом чотирнадцяти календарних днів з дати нарахування або анулювання бонусу. Щодо блокування акаунту — тридцять календарних днів з дати повідомлення про блокування.
Претензії, подані з пропуском встановлених строків, залишаються без розгляду, якщо заявник не доведе наявність поважних причин пропуску та не обґрунтує неможливість своєчасного звернення.
Як подати претензію
Претензія подається у письмовій формі через електронну пошту служби підтримки, онлайн-чат з подальшим оформленням письмового звернення або спеціальну форму у розділі підтримки на сайті. Усна заява не вважається належним способом подання претензії.
Належним чином оформлена претензія має містити ідентифікаційні дані заявника — логін та електронну пошту облікового запису, дату та час виникнення спірної ситуації, детальний виклад обставин справи із зазначенням фактів, посилання на порушені, на думку заявника, норми правил або умов, ідентифікатори операцій — номери ставок, транзакцій, ігрових сесій, чітко сформульовані вимоги та перелік доданих доказів за наявності.
До претензії можуть додаватися підтверджуючі матеріали — скриншоти, виписки з платіжних систем, листування. Претензія, що не відповідає встановленим вимогам, повертається заявнику для усунення недоліків із зазначенням строку для доопрацювання.
Реєстрація звернення
Належно оформлена претензія реєструється в системі обліку звернень протягом одного робочого дня з моменту надходження. Заявнику надсилається підтвердження про прийняття, що містить унікальний реєстраційний номер справи, дату прийняття до розгляду, очікуваний строк надання відповіді та контактні дані для отримання інформації про статус.
Реєстраційний номер є обов’язковим реквізитом для всієї подальшої комунікації щодо цієї претензії. При зверненні з питань про хід розгляду необхідно посилатися саме на цей номер.
Як розглядаються претензії
На етапі попереднього аналізу фахівець служби підтримки здійснює категоризацію звернення, перевіряє дотримання формальних вимог та визначає підрозділ, відповідальний за розгляд по суті.
Розгляд по суті передбачає дослідження обставин справи шляхом аналізу серверних логів та записів операцій, вивчення історії облікового запису, перевірки застосовних правил та умов, оцінки наданих заявником доказів. За необхідності залучаються технічні спеціалісти або представники провайдерів ігрового програмного забезпечення та платіжних систем.
У процесі розгляду оператор має право запросити у заявника додаткові відомості або документи. Заявнику надається строк сім робочих днів для відповіді. Ненадання запитаної інформації не перешкоджає прийняттю рішення на підставі наявних матеріалів, проте може вплинути на його зміст.
Строки розгляду
Стандартний строк розгляду претензії становить чотирнадцять робочих днів з дати реєстрації. Для складних справ, що потребують залучення третіх осіб, проведення технічної експертизи або отримання додаткової інформації, строк може бути продовжено до тридцяти робочих днів.
Про продовження строку заявник повідомляється не пізніше ніж за три робочі дні до закінчення первісного терміну із зазначенням причин та нової очікуваної дати відповіді. Заявник має право в будь-який момент запитувати інформацію про поточний статус розгляду претензії.
Види рішень
За результатами розгляду приймається одне з трьох можливих рішень. Повне задоволення означає, що вимоги заявника визнаються обґрунтованими та підлягають виконанню в повному обсязі. Часткове задоволення передбачає визнання вимог обґрунтованими частково із зазначенням обсягу задоволення та мотивів відхилення решти. Відмова у задоволенні виноситься, коли вимоги визнаються необґрунтованими, із детальним викладом підстав.
Рішення оформлюється у письмовій формі та надсилається заявнику на електронну пошту. Документ містить виклад встановлених обставин, аналіз наданих доказів, посилання на застосовані норми, мотивувальну та резолютивну частини, а також інформацію про порядок оскарження.
Виконання рішення
Рішення про задоволення претензії підлягає виконанню у строки, зазначені у відповіді, але не пізніше семи робочих днів з дати прийняття. Фінансова компенсація залежно від характеру вимог зараховується на ігровий баланс або виводиться на верифіковані платіжні реквізити заявника.
Про виконання рішення заявник повідомляється окремим листом із зазначенням деталей здійсненої операції. При виникненні об’єктивних перешкод до виконання оператор інформує заявника про причини затримки та вжиті заходи.
Апеляційне оскарження
Заявник, незадоволений рішенням за первинною претензією, має право подати апеляцію протягом семи календарних днів з дати отримання відповіді. Апеляція подається у письмовій формі та має містити посилання на реєстраційний номер первинної претензії, виклад підстав для незгоди з рішенням, нові аргументи або докази, що не були предметом первинного розгляду.
Апеляція не може ґрунтуватися виключно на повторенні аргументів первинної претензії без наведення нових обставин або доказів. Таке звернення залишається без задоволення з посиланням на раніше надану відповідь.
Апеляція розглядається керівництвом компанії або незалежним арбітром — особою, яка не брала участі у первинному розгляді. Строк розгляду апеляції становить до двадцяти одного робочого дня. Рішення за апеляцією є остаточним у межах внутрішньої процедури вирішення спорів.
Звернення до регулятора
Заявник, який вичерпав внутрішні механізми вирішення спору, має право звернутися до регулятора ігорної діяльності, що видав ліцензію оператору. Для звернення необхідно надати копію первинної претензії та відповіді оператора, копію апеляції та рішення за нею, будь-яку додаткову кореспонденцію та виклад власної позиції.
Контактні дані регулятора опубліковані на сайті платформи у розділі ліцензійної інформації. Регулятор розглядає звернення відповідно до власних процедур та повноважень. Рішення регулятора є обов’язковим для виконання оператором.
Альтернативне вирішення
Сторони можуть звернутися до незалежних організацій з альтернативного вирішення спорів, акредитованих у відповідній юрисдикції. Такі організації виступають нейтральними посередниками та сприяють досягненню взаємоприйнятного рішення шляхом медіації або арбітражу.
Участь у процедурі альтернативного вирішення є добровільною для обох сторін, якщо інше не передбачено законодавством або умовами ліцензії. Інформація про акредитовані організації надається на запит заявника.
Судовий порядок
За неможливості врегулювання спору у позасудовому порядку будь-яка сторона має право звернутися до суду. Підсудність визначається відповідно до Умов користування та законодавства юрисдикції ліцензування оператора.
Дотримання претензійного порядку, передбаченого цим документом, є обов’язковою умовою для звернення до суду. Докази проходження досудової процедури мають бути надані разом із позовною заявою.
Конфіденційність
Інформація, отримана в ході розгляду претензії, є конфіденційною та не підлягає розголошенню третім особам за винятком випадків, передбачених законодавством, або необхідних для вирішення спору. Персональні дані заявника обробляються відповідно до Політики конфіденційності платформи.
Документація щодо претензій зберігається протягом п’яти років з дати прийняття остаточного рішення для можливого використання при розгляді повторних звернень або запитів компетентних органів.
Заключні положення
Цей Порядок є невід’ємною частиною Умов користування та обов’язковий для виконання обома сторонами. Оператор залишає за собою право оновлювати документ з метою вдосконалення процедур. Актуальна редакція публікується на сайті.
Для подання претензій та отримання консультацій звертайтесь до служби підтримки, яка працює цілодобово через канали зв’язку, зазначені на сайті.